如何提高在线客服评价率 怎么提升店铺的三个评分
懂电商的朋友都知道,店铺评分的重要性。店铺评分代表着店铺的形象和综合实力,是平台衡量卖家服务水平的重要指标之一,也是影响店铺自然搜索权重的关键因素之一。店铺评分保持稳定的高分,不仅能给消费者留下更好的印象,还能让店铺获得更高的权重,使宝贝自然搜索权重提高,获得更加靠前的排序。
一、什么是店铺DSR动态评分?
店铺评分也称店铺DSR(Detailedsellerratings,简称DSR),指系统计算最近180天内所有买家对店铺描述相符、服务态度、物流速度三项打分的平均值。
1、描述相符:要求的是卖家实事求是,要把商品最真实的情况展示给卖家。也就是商品是否货真价实。
2、服务态度:考察的对象是客服,包括旺旺响应时间、礼貌用语、售后纠纷解决情况等。
3、物流速度:包括发货时间、发货速度、快递方服务态度、商品包装情况等。
二、客服如何提升店铺评分?
1、产品为本,产品质量一定要把关,不要胡乱承诺,客服介绍产品时尽量与事实描述相符,不然的话再怎么优化也是白费。
2、在下单核对地址时,我们可以引导顾客加V,可赠送礼物或者优惠券的形式来进行引导,一来方便维护老顾客,二来加了之后很少会打中差评。
3、对于那些收货未评价的顾客也可以短信/旺旺咨询借售后回访之名来引导他们进行好评。
4、还有就是客服服务态度,客服的态度决定了你的动态评分,态度首先决定客户是否下单,其次决定是否给产品好评,俗话说客户虐我千百遍,我待客户如初恋,所以一定要提升客服服务态度。
客服包含了售前、售中和售后三个阶段,常见的客服影响因素包括:
①服务态度
②响应时间
③专业知识
④售后纠纷
三、如何提升客服服务质量?
客服是增强顾客与店铺关系的重要媒介。他们的话术、对产品的理解、服务态度都将与品牌形象直接挂钩,并且对店铺评分、客单价起着关键作用。
1、规范客户专业用语,形成规范和制度;客服上岗前需经严格培训;
2、客户较多时可以设置自动回复,回复慢了要先说明原因,请求谅解;
3、客服首先要了解平台规则,其次要和产品部门对接,了解产品细节;
4、避免“卖出去了就不管”的传统思维,站在客户角度为其选择最方便的售后服务。如果出现恶意差评,保留证据以便举证。
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